Aneel estrutura superintendência para atendimento ao consumidor

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por J. U. Jacoby Fernandes

É função dos órgãos e entidades públicas  construir políticas que permitam o desenvolvimento nacional e o bem-estar da população. Esta é a vocação estatal, inclusive inscrita no preâmbulo da Constituição de 1988, ao dispor que o nosso Estado é destinado a assegurar o exercício dos direitos sociais e individuais, a liberdade, a segurança, o bem-estar, o desenvolvimento, a igualdade e a justiça como valores supremos de uma sociedade fraterna, pluralista e sem preconceitos.

A melhor forma de promover esta participação da população nas políticas públicas e verificar se as ações estão chegando aos destinatários finais é  aproximando o Poder Público do cidadão. É importante que os órgãos e entidades públicas mantenham uma interlocução produtiva com a sociedade, verificando as necessidades dos usuários dos serviços públicos e oferecendo mecanismos para sugestões de melhorias.

A Agência Nacional de Energia Elétrica – Aneel, na busca pela efetivação destes preceitos, estruturou a Superintendência de Mediação Administrativa, Ouvidoria Setorial e Participação Pública – SMA, instituindo coordenações internas especializadas para atender demandas específicas da sociedade. Por meio de uma portaria1, a agência elencou as principais atribuições de cada setor.

A Coordenação de Canais de Relacionamento, Engajamento da Sociedade e Educação para o Consumo, por exemplo, é responsável por tratar e acompanhar as demandas recebidas de consumidores e recebidas pelos canais institucionais colocados à disposição da sociedade. O órgão deverá verificar se o atendimento condiz com as métricas de qualidade estabelecidas, gerir a infraestrutura de suporte a esses procedimentos, definir e implementar mecanismos que possibilitem elevar a qualidade do atendimento prestado, e traçar ações de melhoria de performance e distribuição adequada dos recursos.

Compete também à Coordenação fomentar ações de educação e esclarecimentos à sociedade sobre os direitos, deveres e conceitos técnicos relativos aos serviços regulados a fim de promover a educação para o consumo dos serviços de eletricidade; além de atuar, preventivamente, com ações que visem à garantia dos direitos do consumidor no setor elétrico.

Pela mesma portaria, a Aneel instituiu a Coordenação de Inteligência Analítica e Satisfação do Consumidor, responsável por desenvolver estudos sobre o comportamento do consumidor de energia elétrica, apoiando-se em ferramentas como o design thinking e a economia comportamental, buscando o desenvolvimento, por meio da experimentação, de soluções criativas para o atendimento e defesa do consumidor. Deve, também, acompanhar a satisfação dos consumidores e propor ações que possibilitem seu incremento.

Por fim, a Coordenação de Mediação Administrativa e Solução de Conflitos será o órgão responsável por promover a resolução de conflitos entre os agentes econômicos do setor elétrico e entre esses e seus consumidores, por meio da Mediação, Conciliação ou Arbitramento. Compete à coordenação acompanhar e tratar demandas recebidas de outros órgãos e entidades que se refiram a questões relativas ao consumidor dos serviços regulados, além de propor melhorias na regulação do setor elétrico, no que diz respeito a assuntos afetos à Superintendência de Mediação Administrativa, Ouvidoria Setorial e Participação Pública.

1 MINISTÉRIO DE MINAS E ENERGIA. Agência Nacional de Energia Elétrica. Portaria nº 5.750, de 30 de abril de 2019. Diário Oficial da União: seção 1, Brasília, DF, ano 157, nº 87, p. 69-70, 08 maio 2019.