Ouvidorias preparam norma regulamentar da Lei de Proteção e Defesa do Usuário de Serviços Públicos

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por J. U. Jacoby Fernandes

No Informativo Fórum do último dia 27 de junho, destacamos a sanção do projeto de lei1, recentemente aprovado no plenário do Senado Federal, que cria normas de proteção e defesa dos usuários de serviços públicos da União, estados e municípios. A proposta estabelece que os usuários desses serviços, tanto pessoas físicas quanto jurídicas, deverão ter o direito à acessibilidade e à cortesia no atendimento.

A norma é uma demanda antiga da sociedade. A Emenda Constitucional nº 19/1998 prevê que “o Congresso Nacional, dentro de cento e vinte dias da promulgação desta Emenda, elaborará lei de defesa do usuário de serviços públicos”.  O texto elaborado na época, porém, foi atualizado. O relator da matéria na Comissão de Constituição, Justiça e Cidadania do Senado, Antonio Anastasia, acatou integralmente o Substitutivo – SCD nº 20/2015, aprovado pela Câmara dos Deputados, ao Projeto de Lei do Senado nº 439/1999.

As regras passam a ser válidas para os três poderes – Executivo, Legislativo e Judiciário –, além de Ministério Público, Advocacia Pública e também para as concessionárias e outras empresas autorizadas a prestar serviços em nome do governo por delegação. Diante da importância do projeto, os entes do Poder Executivo passaram a se movimentar a fim de dar efetividade à norma.

Nessa esteira, recentemente, a Rede de Ouvidorias, iniciativa coordenada pela Ouvidoria-Geral da União, anunciou que iria propor um modelo de norma para regulamentação da Lei de Proteção e Defesa do Usuário de Serviços Públicos. “A decisão pretende facilitar a implementação da lei por estados e municípios para contribuir tanto na ampliação dos direitos do cidadão, como na interação entre os procedimentos de atendimento em todo o país”, destaca a reportagem2 publicada no portal do Ministério da Transparência.

A norma que será proposta tratará sobre temas como estruturação de sistemas de ouvidoria, procedimentos para atendimento de manifestações, acompanhamento e avaliação cidadã da qualidade dos serviços, entre outros tópicos da lei. É importante lembrar que a lei sancionada determina prazos de vigência variados para melhor adequação do Poder Público: 360 dias para a União, os estados, o Distrito Federal e municípios com mais de 500 mil habitantes; 540 dias para municípios com população entre 100 mil e 500 mil habitantes; e 720 dias para municípios com menos de 100 mil habitantes.

Os profissionais que regulamentarão as normas provenientes da Lei de Defesa do Usuário de Serviços Públicos devem estar atentos às novas tecnologias e as utilizar em seu auxílio para a garantia de efetividade da norma.

Propostas de melhoria da prestação de serviços públicos

Sobre o uso de novas tecnologias para a aferição da qualidade dos serviços públicos oferecidos, levamos uma proposta ao Tribunal Superior Eleitoral para a busca do aperfeiçoamento dos serviços públicos com o auxílio daquela Corte. A ideia consiste no uso de urnas eletrônicas para avaliar serviços públicos, disponibilizadas conforme planejamento que envolva poder concedente e tribunais de contas.

Em vez de promover espetáculos de depredação para expressar insatisfação com preços de tarifas, condições de higiene e horários, o “cidadão-eleitor-usuário” daria sua nota – de zero a nove – aos atributos pontualidade, preço, limpeza, etc. Esse é apenas um modelo a ser seguido. Em rápida resposta, a Corte Eleitoral nos encaminhou um ofício informando que a utilização das urnas para o fim mencionado é plenamente viável com a utilização do software de eleições comunitárias disponibilizado pelo Tribunal.

1 SENADO FEDERAL. Projeto de Lei do Senado nº 439/1999. Disponível em: <http://www25.senado.leg.br/web/atividade/materias/-/materia/40970>. Acesso em: 17 jul. 2017.

2 Rede de Ouvidorias propõe norma padrão para regulamentar Lei de Defesa do Usuário. Portal do Ministério da Transparência. Disponível em: <http://www.cgu.gov.br/noticias/2017/07/rede-de-ouvidorias-propoe-norma-padrao-para-regulamentar-lei-de-defesa-do-usuario>. Acesso em: 17 jul. 2017.